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페이지용어정의참고
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3디자인적 사고(design thinking)서비스디자인의 근간이 되는 철학으로 논리적 사고와 창의적 사고가 균형을 이루는 통합적 사고방식을 말함. <이해하기-발견하기-정의하기-발전하기-전달하기> 다섯가지 단계로 진행되며, 문제해결을 위해 발산과 수렴 과정을 반복하는 것이 특징
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8아이스 브레이킹(ice Breaking)팀 워크숍을 실시하기 전에 팀원 간 어색함을 없애고 자유롭게 아이디어를 낼 수 있도록 돕는 활동.각자 소개부터 간단한 게임까지 다양한 방법들이 있음. 이 때 팀원들의 성향파악을 통해 팀워크를 위한 화합을 잘 이끌수 있도록 조율이 필요함
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9퍼실리테이터(facilitator)적절한 기법과 절차에 따라 구성원들이 회의에 적극적으로 참여하고, 상호작용을 촉진하도록 함으로써 효과적으로 논의의 목적을 달성하도록 돕는 사람을 말함.
주로 탐험가이드가 퍼실리테이터 역할을 수행하며, 탐험가이드 부재 시 정책가이드가 역할을 대신할 수 있음.     		-운영툴킷 본문
-2014 공공정책, 책상에서 현장으로
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12터치포인트(touch point)정책수요자가 해당 공공정책 · 서비스를 경험하는 과정에서 마주치는 모든 접점. 인적 상호작용, 공간, 소통방식, 시각자료 등 유무형의 모든 접점을 포함함.
새로운 서비스 제공 시, 현재 제공되고 있는 터치포인트들이 적절한지 새로 제공해야 할 터치포인트는 무엇이 있을지에 대한 계획과 이를 통한 경험품질 관리가 중요함
예) 프론트 데스크, 서비스 오피스, 직원, 광고판, 웹사이트, 이메일, sns, 인쇄물, 영수증, 지도, 티켓 등
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14정책수요자(customer)공공정책 · 서비스를 사용 중이거나 사용하고자 하는 국민들
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16니즈(needs)수요자가 서비스를 통해 얻고자하는 숨겨진 욕구를 의미함. 서비스의 핵심가치를 이끌어내는데 중요한 근거자료로 쓰임. 통계 등의 정량적 조사로는 파악하기 어려우며, 심층적인 정성적 조사를 통해 파악이 가능함
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16이해관계자(stakeholers)해당 공공정책 · 서비스에 관련된 모든 관계자들을 의미하며, 서비스를 기획하고 제공하고 소비하는 데에 관여된 다양한 직업군이 해당됨.
예) 
- 내부 이해관계자 : 전방직원(민원실 공무원, 콜센터 상담원), 후방직원(정책 기획 공무원), 정책 관리자 등 
- 외부 이해관계자 : 경쟁자(타 정부기관, 민간기업), 정책 용역기업 등		2014 공공정책, 책상에서 현장으로
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20피드백(feedback)다른 사람의 정보/의견/행동에 대한 자신의 생각을 표현하는 소통방식을 말함.
- 긍정적인 피드백 : 대개 칭찬을 수반하며, 무엇인가에 대한 동의, 확신, 추가 아이디어, 대안 등을 전달함 
- 부정적인 피드백 : 무엇인가에 대한 잘못 지적, 비난, 평가, 교정 요구 등으로 팀원 간의 소통을 단절시키는 영향을 낳음 
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33서비스 컨셉 (service concept)수요자가 서비스를 경험하는 과정 중에서 느끼는 불편한 요소와 문제상황 등을 말함.
예) 티켓 발권 서비스 이용시-너무 긴 대기시간, 구분하기 어려운 대기 줄, 잃어버리기 쉬운 작은 티켓, 읽기 어려운 인쇄 정보 등		제안하려는 서비스의 속성을 정의한 개요.
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35퍼소나(persona)퍼소나는 유사한 행동패턴을 지닌 수요자 그룹을 대표하는 가상인물을 의미함. 이 인물을 통해 수요자들이 어떤 동기를 가지고 어떻게 행동하는지 유추하여 그들에게 필요한 새로운 서비스 아이디어를 내는데 도움을 받는데 주로 활용함. 이는 수요자를 중심에 두고 생각하는 시작점이라는 점에서 중요한 의미를 지님. 또한 서비스 컨셉 만들기 과정에서 이해관계자들을 설득시키고 의사결정을 돕는 역할을 함 -운영툴킷 본문
-2014 공공정책, 책상에서 현장으로
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42문제발생 지점(pain point)
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48프로토타입 (Prototype)새로 개발된 서비스를 실행하기 전에 시뮬레이션하기 위해 간단한 방식으로 구현, 수요자의 경험을 테스트하는 방법을 의미함. 
이를 수행하기 위해서는 정해진 시나리오나 개략적으로 정해놓은 계획에 따라 수요자가 경험하도록 진행해보거나, 즉흥연기 등의 역할극으로 서비스의 흐름에 따라 수요자가 경험하는 과정에서 문제상황을 미리 파악할 수 있음.		2014 공공정책, 책상에서 현장으로
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26, 39통찰(insight)(p.39)  
서비스 경험여정의 개별적인 상황 속에서 나타나는 수요자들의 일정한 행동패턴을 찾아내고, 그 안에 숨겨져 있는 핵심 원인을 추론하는 것
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