A los humanos nos encanta comunicarnos, y en estos tiempo de la hiper comunicación, la mensajería instantánea quizá sea uno de los canales más comunes para decir Hola y Adiós. De hecho, precisamente en este mundo de WhatsApp, Telegram, FB Messenger y demás, es donde ha surgido el fenómeno de los chatbots.
¿Pero qué es un chatbot? El chatbot o bot conversacional es un programa que simula mantener una conversación con una persona al dar respuestas automáticas a preguntas hechas por el usuario. Normalmente la conversación se establece mediante texto, pero también se pueden usar imágenes o incluso la voz (Alexa, Siri, Cortana y demás asistentes personales tienen también mucho de bot conversacional, por voz).
Habitualmente para establecer una conversación han de utilizarse frases fácilmente comprensibles y que sean coherentes, ya que no hay ningún bot todavía capaz de comprender cualquier cosa que se le diga. En función de la programación del mismo, un bot tendrá en cuenta las palabras o frases del interlocutor, que les permitirán usar una serie de respuestas (más o menos) preparadas de antemano. De esta manera, el bot es capaz de seguir una conversación con cierta lógica, pero sin saber realmente de qué está hablando.
Su origen
Los chatbots tienen su origen en 1950 cuando el científico Alan Turing desarrolló un experimento, el denominado test de Turing, que tenía la finalidad de comprobar si un ordenador podía convencer de que es humano a un interlocutor durante una conversación.
Años más tarde, Joseph Weizenbaum creó un programa, Eliza, capaz de reconocer palabras clave en el texto que escribía el usuario, y respondiendo con otra oración. Sin embargo, su principal problema surgía cuando no era capaz de reconocer una palabra clave, puesto que, contestaba con frases genéricas o con algún comentario anterior.
En la actualidad, y especialmente con la explosión del aprendizaje automático y el procesamiento de lenguaje natural, se está consiguiendo crear chatbots eficaces y útiles para los usuarios, mejorar su precisión y capacidad de respuesta personalizada.
En otras industrias
Podemos encontrar el uso de chatbots en una gran variedad de industrias, entre las cuales podemos destacar las siguientes:
- En la administración pública de ciudades, para la gestión de impuestos, las reclamaciones relativas al estado del mobiliario público o el acceso a información pública.
- En el sector transportes, para reservar un vuelo, iniciar una consulta o presentar una reclamación.
- En el comercio electrónico, por ejemplo para comprar flores, elegir una prenda de ropa en H&M o gestionar gastos.
El chatbot jurídico más famoso: DoNotPay
DoNotPay fue creado por el programador Joshua Browder, un empresario británico – estadounidense de 22 años. En sus orígenes se utilizaba para invalidar multas de tráfico, ayudando a sus usuarios a llevar a cabo las actuaciones pertinentes y ahorrándoles millones de libras en el proceso.
En la actualidad, los usuarios que necesitan ayuda tan solo tienen que acceder a la página web de DoNotPay y escribir su problema en la barra de búsqueda. El programa es capaz de hacer preguntas al usuario y ofrecer sugerencias de ayuda dependiendo de su localización (Reino Unido, Nueva York, Los Ángeles, San Francisco, Chicago, Houston, Filadelfia, San Jose y Oakland inicialmente, ahora ya casi en todo EE.UU.). Además, es capaz de ayudar a redactar algunos formularios y documentos legales sobre varios asuntos jurídicos (por ejemplo el hackeo de Equifax).
Del mismo modo, los usuarios pueden acceder a otros servicios, como por ejemplo el rastreo de billetes de avión una vez adquiridos para detectar cambios en su precio y reclamar un reembolso de la diferencia.
DoNotPay también verifica los precios de hoteles más bajos de las cinco cadenas hoteleras más relevantes (Hilton, Intercontinental, Hyatt, Marriott y Best Western) para encontrar la opción más económica para el usuario.
Y como se apuntaba antes, DoNotPay ayudó a presentar 25.000 demandas contra la compañía Equifax, agencia de informes de crédito al consumidor, después de que una brecha de datos expusiera los datos personales que la firma tenía sobre decenas de millones de estadounidenses.
En resumen, DoNotPay es una herramienta que ofrece asistencia legal gratuita y automatizada (y ahora que tiene app propia en EE.UU., se espera que llegue pronto a Europa).
¿Pero cómo desarrollamos un chatbot (legal)?
Para poder llevar a cabo la creación de un chatbot legal, algo en lo que hemos ayudado y sobre lo que tenemos conocimiento, debemos tener en cuenta las siguientes indicaciones:
¿Cuál es la finalidad de tu Chatbot?
En este punto es donde deberás valorar cuál es el objetivo que deseas conseguir con el chatbot, como por ejemplo, sentar las bases con el cliente para que la posterior reunión sea un éxito, trabajar en la recopilación de datos básicos (fecha, hora, cita o especialidad) resolver pequeñas cuestiones legales (Gratuitamente o no).
¿Dónde se encontrará el chatbot?
En este punto es importante concretar el lugar donde se implantará y desde el que se podrá usar el chatbot (por ejemplo, Facebook Messenger, Slack, WhatsApp, Twitter o Telegram, entre otras). De hecho, puede estar disponible en más de una plataforma al mismo tiempo.
Además, su lugar estará condicionado al lugar en el vive, se mueve o aloja tu público objetivo. El objetivo es alcanzar una mayor visibilidad del mismo.
¿Cuál es la personalidad de tu chatbot?
Entendemos la personalidad como la suma de los componentes que interactúan de manera única para dar una impresión específica del chatbot al usuario.
En este sentido, la idea es que la personalidad del chatbot ayude a los abogados, o a sus clientes, a cumplir su propósito. Normalmente esta personalidad se puede entender como la ecuación:
Nombre + Estilo visual + Trasfondo + Tono conversacional = Personalidad del chatbot
Nombre: es preferible un nombre humano sobre un nombre orientado a tareas. Además, hay que verificar si el nombre del bot ya está usado o identificado con un servicio similar.
Estilo visual: ¿Cómo se ve el chatbot? Hay que asegurarse de que la cara del chatbot sea consistente con su objetivo general y refleje la marca general de la empresa. Más allá del avatar del robot, hay que destacar otros elementos del diseño como la paleta de colores (que coincida con los colores de tu empresa), los tipos de letra y el estilo de diseño (por ejemplo, no debes mezclar diseños de iconos planos con diseños muy sombreados).
Trasfondo: ¿Cuál es la historia de fondo del chatbot? ¿Tu chatbot es asistente, asistente legal o alter ego de un compañero? ¿Es este el primer trabajo de tu chatbot? ¿Lo obligas a trabajar 24/7? ¿Obtiene beneficios? En este punto, podemos destacar como ejemplo la historia de de BillyBot (del que hablaremos más adelante) que incluso tiene su propio perfil de LinkedIn.
Tono conversacional: cualquiera que sea el tono que elijas, recuerda que debe reflejar la naturaleza de la conversación. Y obviamente puede cambiar si es necesario.
Sea como sea, no trates de engañar a la gente para que piense que tu chatbot es una persona real, es esencial dejar claro desde el primer momento que te encuentras ante un software, con sus ventajas e inconvenientes.
¿Cuál es tu estructura de conversación en el chatbot?
Preparación
En esta fase lo primero que debes hacer es responder algunas cuestiones fundamentales como por ejemplo: ¿quién es tu público objetivo? Si el usuario previsto es un cliente conocido, tendrá diferentes conversaciones que si es un cliente potencial, ¿qué necesita el usuario?¿Qué información es necesaria para alcanzar su objetivo?
Conversación
La conversación debe seguir un orden coherente y adecuado, con un comienzo, un nudo y un final. Podemos usar el saludo como una oportunidad para dar la bienvenida al usuario y dejar claro que es un chatbot y qué puede y no hacer. Del mismo modo, debemos ofrecer una descripción general del proceso y los objetivos que se pretenden conseguir.
Objetivo alcanzado
Una vez que el usuario ha completado la conversación con el chatbot, éste debe agradecer su paciencia y proporcionar una serie de opciones como puede ser por ejemplo programar una cita, facilitar un documento, una lista de verificación, crear un informe, una carta o un formulario completo.
Además, hay que asegurarse de que el chatbot explique los siguientes pasos (si los hay) para que el usuario sepa qué más debe hacer.
Manejo de errores
Hay que usar las respuestas relativas a errores del chatbot como una oportunidad dejar las cosas claras (no es un humano) pero a la vez mostrar cierta personalidad. Por ejemplo, en lugar de «No entendí eso», es mejor utilizar un mensaje más cercano o incluso gracioso como por ejemplo «Vaya, ¡no lo vi venir! ¿Podemos intentarlo de nuevo?»
¿Qué herramientas puedes usar para crear tu chatbot?
No todos los creadores de chatbot son iguales, algunos están orientados a los aspectos más visuales mientras que otros están claramente orientados a su programación. Por tanto, debemos tener claro que la plataforma que elijas puede limitar lo que tu chatbot puede hacer. Por ello eso es importante que conozcas la herramienta que vas a utilizar.
A continuación te mencionamos algunas delas herramientas más populares para crear un Chatbot:
Chatbots jurídicos o de despachos
Dicho esto, pasamos a ver 10 ejemplos llamativos de chatbots dedicados al sector legal o generados por despachos de abogados:
1) Billy Bot
Chatbot accesible: Sí, desde la página de inicio de la web.
¿Quién lo ha creado?: BillyBot es un proyecto de Clerksroom, un despacho nacional de abogados y mediadores que ofrece servicios de abogacía, asesoramiento y mediación en todos los Tribunales y Juzgados de Inglaterra y Gales.
Materia o área: mediación y servicios legales.
Modelo de negocio: busca un abogado o mediador que pueda ayudar al usuario en su problema.
Particularidades:
- Solo en inglés
- Se colapsa con cierta facilidad
- Los colegios de abogados ingleses lo han integrado y estaría ahorrando hasta 200 horas por mes en la gestión de agendas y citas
2) Parker, de Norton Rose Fulbright
Chatbot accesible: Sí, aunque no esta en la página de inicio, para poder acceder tienes que darle al apartado “Knowledge”.
¿Quién lo ha creado?: Norton Rose Fulbright es una firma de abogados mundial que ofrece a las corporaciones e instituciones financieras un servicio completo de derecho comercial. Cuentan con más de 4,000 abogados y otro personal legal y tienen sedes en Europa, Estados Unidos, Canadá, América Latina, Asia, Australia, Medio Oriente y África.
Materia o área: el Reglamento General de Protección de Datos o RGPD.
Modelo de negocio: te ayuda a identificar si tu empresa necesita aplicar el RGPD aunque estés fuera de la UE y te pone en contacto con un abogado que te ayudará a aplicarlo, si fuera el caso.
Particularidades:
- Solo en inglés
- No se colapsa, responde bien y cuando intentas confundirlo o no entiende la información que le facilitas te sugiere que reinicies la conversación.
- Permite hacer una consulta más detallada desde la propia conversación, por ejemplo para solicitar un presupuesto.
3) Patbot, de Palace Law
Chatbot accesible: Sí, accesible desde la pestaña de inicio.
¿Quién lo ha creado? Palace Law, una firma de abogados con sede en Tacoma (Washington, EEUU) que lucha en favor de los trabajadores lesionados en el desarrollo de labor.
Materia o área: derecho laboral, en concreto, reclamaciones por accidentes laborales.
Modelo de negocio: es un bot programado para que podamos determinar qué derechos tiene un trabajador lesionado en el estado de Washington. A priori, el servicio es gratuito, a no ser que contrates a un abogado que te ayude a resolver el problema.
Particularidades:
- Está en inglés
- Puedes seleccionar reiniciar en el menú para comenzar de nuevo la conversación con el chatbot (funciona bien)
- Existe un botón de ayuda para cuando no sepas qué hacer y recibir pautas
- Después de presentar su despacho y preguntar al usuario si le gusta, el bot envía una foto de su jefe (siempre y cuando respondas que te ha gustado)
4) Larissa
Chatbot accesible: No, solamente disponemos de una demo.
¿Quién lo ha creado?: creado por Tom Martin bajo la empresa especializada en chatbots Lawdroid, desarrolladora con sede en Canadá.
Materia o área: derecho civil, en concreto, divorcios.
Modelo de negocio: aún no está disponible, sólo existe una demo. Larissa puede ofrecer ayuda sobre cómo funciona el proceso de divorcio y lo que la pareja puede esperar en términos de plazos y requisitos.
Particularidades:
- Solo en inglés
- Hace uso de la voz para llevar a cabo la conversación con el usuario.
- Al igual que otros bots legales por voz como el de Patrick Palace para control de gastos, realización de notas y demás, lo lógico es que el mismo pueda integrarse en plataformas como Clio o incluso la propia Alexa.
5) Renters Union
Chatbot accesible: Sí, desde la pantalla de inicio de la web.
¿Quién lo ha creado?: creado por la empresa RentersUnion cuyo fundador es Faisal Khalid.
Materia o área: es un chatbot que ofrece asesoramiento sobre distintas materias como por ejemplo: propiedades, viviendas, contratos de arrendamiento, problemas con la factura eléctrica, con las reparaciones del hogar, depósito de alquiler, disputas en pisos turísticos y más.
Modelo de negocio: presta ayuda gratuita y automatizada a los inquilinos, puede leer el contrato de alquiler del usuario y ayudarle a redactar las reclamaciones pertinentes.
Particularidades:
- Solo en inglés
- Si seleccionas la opción de problemas con depósitos de alquiler, el chatbot te permite cargar documentos
- Puedes introducir una problemática distinta de las que ya tiene por defecto
- Cronometra cuánto tiempo tarda en atender tus consultas.
- Desde su lanzamiento ha tenido mucha difusión y quizá sea uno de los mayores casos de éxito en chatbots legales
6) Juribot
Chatbot accesible: no exactamente, tienes que elegir la opción que deseas y abrir la aplicación asociada a dicha opción.
¿Quién lo ha creado?: Semlab, principales desarrolladores europeos de aplicaciones de software semántico. Son expertos en procesamiento de lenguaje natural, lingüística computacional y tecnologías de inteligencia artificial.
Materia o área: jurídica, en concreto, jurisprudencia.
Modelo de negocio: se ofrece de forma gratuita a abogados.
Particularidades:
- Puede filtrar las características de defensa o acusación
- Puede buscar en secciones específicas de un documento
- Puede filtrar por juez o abogado
- Puede seleccionar absoluciones o condenas
7) Chatbots internos de Allen & Overy
Chatbot accesible: Son 3 herramientas para clientes y por tanto de carácter interno.
¿Quién lo ha creado?: La firma de abogados Allen & Overy, una de las más punteras en materia Legaltech a nivel mundial, en colaboración con Aosphere y Neota Logic.
Materia o área: en el sector financiero y en materia de RegTech o cumplimiento normativo. Por ejemplo, una de las herramientas presenta a los usuarios una instantánea de los principales umbrales de divulgación de acciones, de modo que los clientes pueden ver a efectos de las jurisdicciones que son importantes para sus negocios.
Modelo de negocio: servicios de suscripción, los clientes deben pagar por su uso.
8) Ailira, de Cartland Law
Chatbot accesible: Si, desde la página de inicio de la web puedes acceder al chat que te redirecciona a Messenger de Facebook.
¿Quién lo ha creado?: Adrian Cartland, especialista en tributario y responsable de la firma Cartland Law, en Australia.
Materia o área: inicialmente dirigido a las leyes de consumo e impuestos australianas, pero en breve se extenderá a materias de violencia doméstica.
Modelo de negocio: Proporciona información legal gratuita sobre una amplia gama de cuestiones legales, incluida la estructuración comercial, testamentos y planificación patrimonial. Además, se puede utilizar para generar instantáneamente documentos legales australianos para su negocio y uso personal, de manera rápida y económica.
Particularidades:
- Los usuarios pueden comprar testamentos y otros documentos legales de consumo y comerciales a través de la web y sin tener que moverse de su domicilio.
- El usuario tiene el apoyo de asistentes humanos y, cuando sea necesario, de un abogado, con el que se puede contactar de forma remota en la oficina de Adelaide.
9) Convey Law
Chatbot accesible: No, es de pago para que hagan uso de él las firmas de abogados.
¿Quién lo ha creado?: El despacho de abogados británico Convey Law.
Materia o área: el conveyancing o la compraventa de bienes inmuebles.
Modelo de negocio: es gratuito y facilita que los clientes soliciten y reciban presupuestos a través de los canales de comunicación que ya conocen (Facebook Messenger, Skype, Telegram y SMS).
Particularidades:
- Si el chatbot no sabe la respuesta a una pregunta, un miembro del equipo de servicios al cliente puede hacerse cargo, de esta manera, el bot puede aprender de ellos.
- Todo el historial de conversaciones se puede ver a través de la plataforma QuoteXpress. Las conversaciones se pueden pasar de Conveybot al equipo de servicio del cliente (y viceversa) en cualquier momento.
10) Campmany Bot
Chatbot accesible: Sí, desde la página de inicio del despacho se ofrece la posibilidad de hablar con ellos a través del chatbot localizado en la parte inferior derecha de la pantalla.
¿Quién lo ha creado?: el despacho de abogados Campmany, especializados en derecho laboral y seguridad social.
Materia o área: área legal, en concreto, especializados en incapacidades laborales, despidos y reclamaciones de seguros.
Modelo de negocio: numerosa información gratuita que puede complementarse con una consulta a un profesional de la firma.
Particularidades:
- El chatbot contiene muchísima información especializada en la materia: tipos de enfermedades, datos a solicitar al usuario sobre su estado médico o su tratamiento, entre otros.
- Cuando el bot detecta que tu respuesta no es la adecuada para la finalidad escogida al comienzo (reclamación de alta o solicitud de incapacidad), te deriva a la reserva de una cita privada por videoconferencia con un profesional del despacho.
- En ocasiones, cuando no entiende la información que le facilitas te deriva a la solicitud de cita privada o a visitar su blog.
Conclusiones
Obviamente los chatbots citados no son los únicos existentes, pero sí ponen de manifiesto que en el sector legal hay más movimiento del que pueda parecer en este ámbito. Es cierto que los países anglosajones andan a la cabeza, pero cada vez vemos más casos locales (véase el muy reciente de Campmany Abogados).
Además, los beneficios del chatbot son también muy reseñables: a) están disponibles las veinticuatro horas del día y siete días a la semana, b) se adaptan plenamente a los gustos y hábitos de los clientes ya existentes, y de los potenciales, c) muchos usuarios “millennials” están más a gusto interactuando con ellos, d) pueden dar respuesta a cuestiones muy reiterativas sin necesidad de perder tiempo sobre ello, e) pueden monetizar ese conocimiento reiterativo (aunque sea mediante importes pequeños) o f) pueden facilitar la gestión de agendas, citas y demás cuestiones administrativas.
Por otro lado, que nadie piense que esta tecnología va a suponer la eliminación de los abogados, todo lo contrario, nos va a ayudar a ser profesionales más eficientes y productivos.
En conclusión, lo lógico es que con el paso de los años sea raro el despacho sin un chatbot en su página web. Ya sea para gestionar la agenda, proporcionar una primera consulta, hacer llegar un documento legal sencillo o tareas incluso más complejas.
Excelente. Dadas las condiciones de movilidad actual, esta herramienta servirá para dar soluciones rápidas, efectivas y a costos mínimos.
Tengo mis reticencias sobre como un chatbot puede solucionar las peticiones y cuestiones que pueden realizar a un abogado