O documento discute como o mau atendimento custa bilhões às indústrias anualmente, com clientes trocando de marca ou terminando relações comerciais. O setor financeiro é o mais afetado, perdendo US$ 44 bilhões por ano. Fatores como competência dos atendentes, canais convenientes e proatividade são valorizados por clientes. Melhorias no serviço humano podem significar um ponto de partida melhor para os negócios.
O planejamento estratégico não deve ser visto como uma ferramenta de gestão que por si só vá resolver os problemas da organização, ou então que possa garantir a identificação da melhor estratégia possível, naquele momento, e sim, como uma ferramenta que orienta melhor à direção no norte que deve seguir, de acordo com as condições e recursos dominantes daquele momento, pois é o resultado do análise de todas as variáveis possíveis, com a participação de todos os envolvidos.
O planejamento estratégico não deve ser visto como uma ferramenta de gestão que por si só vá resolver os problemas da organização, ou então que possa garantir a identificação da melhor estratégia possível, naquele momento, e sim, como uma ferramenta que orienta melhor à direção no norte que deve seguir, de acordo com as condições e recursos dominantes daquele momento, pois é o resultado do análise de todas as variáveis possíveis, com a participação de todos os envolvidos.
Ebook AAIDDU - Atitude e Atendimento Ins-piradoramente Diferentes Do UsualEdmour Saiani
Conceitos da Ponto de Referência aprendidos em 20 anos para quem precisa e quer melhorar o nível de inovação e atendimento na sua marca. Passo a passo, capítulo a capítulo. Muda sua vida. Pode ter certeza. Entender o cliente, a importância da equipe
Cap 1 2016.02.13 livro marcas simbióticasEdmour Saiani
Uma amostra do livro que vai ajudar quem ler e aplicar a transformar sua marca numa marca moderna, competente e duradoura. Marcas simbióticas são as únicas que vão prosperar no século XXI. Feitas para quem vive e compra nesse século.
Sumário do meu livro novo. Fala de marcas que fazem o bem. E fazem bem. Marcas que crescem 10 vezes mais que as normais. Conceitos e aplicação de ferramentas. Você lê e aplica. Vê os resultados, lê e aplica.
Retail Trends 2015 - Ponto de Referência - Edmour SaianiEdmour Saiani
Retail Trends – What we saw in Big Show 2015, at New York and we compiled for you create your innovation plan for this year. Only competent and different brands will arrive the end of the year celebrating. The seven trends described in the presentation show what is most modern in retail. Enjoy
Folder da Ponto de Referência - o que fazemos em 12 slidesEdmour Saiani
Um resumo do que, como, quando e pra que trabalhamos.
Construir Cultura e Gestão Estratégica de Atendimento da maneira que for melhor para o seu negócio.
Tendências de varejo 2015 Ponto de Referência Edmour SaianiEdmour Saiani
Tendências de Varejo - o que vimos no Big Show 2015, em New York e compilamos para você criar seu plano de inov-ação para este ano. Só marcas competentes e diferentes chegarão ao final do ano comemorando. As normais, lamentarão ter existido. As 7 tendências descritas na apresentação apresentam o que há de mais moderno em varejo. Aproveite.
Ecologia Empresarial ® Ponto de Referência o modelo de gestão que constrói Re...Edmour Saiani
Ecologia Empresarial é a nova tendência de gestão. Simbiótica, colaborativa, com espírito de CPTA? Como Posso Te Ajudar? Equipes contratadas, formadas e integradas por líderes grandiosos constroem marcas competentes e diferentes. Entenda como.
Uma visão do que NY tem para contar sobre o que vai ter que acontecer no varejo que quer ter sucesso. Você decide se quer fazer ou não. Mas aqui está o que você deveria fazer.
Como fazer sua marca ter AIDDU? Atitude e Atendimento Incrivelmente Diferente...Edmour Saiani
200 milhões reclamam de mau atendimento. A gente ajuda marcas, líderes e equipes a melhorarem o sue atendimento. Atendimento é a entrega da promessa da marca. E deve se tornar parte da estratégia.
4 pecados capitais que o líder tem que resolver para evitar os 7 pecados capi...Edmour Saiani
Muito fácil detonar uma pessoa que atende. Mas o responsável por ele atender mal é o líder. O que ele tem que fazer para estruturar atendimento incrivelmente diferente do usual. AIDDU.
Uma conversa sobre o mercado de seguros e sobre como atendimento pode virar o jogo num mercado ainda tão carente de foco do cliente, trabalho com as equipes e de visão do quanto isso melhora os resultados, alavanca a reputação e constroi relacionamentos duradouros
O novo Brasil, o novo Cliente, o novo Varejo, o novo LíderEdmour Saiani
Uma análise das novidades que, se bem entendidas, podem transformar sua marca - e você - em referências no mercado. Os líderes do futuro precisam conhecer e praticar essas novidades.
Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de ReferênciaEdmour Saiani
Uma visão fresquinha do que aconteceu no NRF.
Pra quem veio levar pra casa.
Pra quem não veio dar uma olhada nas novidades.
E principalmente, pra mudar a vida de vocês.
Com o maior carinho.
Da Ponto de Referência.
Edmour Saiani
Olhem o blog pra saber o que aconteceu lá online just in time...
www.edmoursaiani.com.br
Conferência Goiás I As tendências para logística em 2024 e o impacto positivo...E-Commerce Brasil
Camila Suziane Rezende
Agente Comercial Regional
Total Express,
Renata Bettoni Abrenhosa
Agente Comercial Regional
Total Express
As tendências para logística em 2024 e o impacto positivo que ela pode ter no seu negócio.
Saiba mais em: https://eventos2.ecommercebrasil.com.br/conferencia-goias/
Conferência Goiás I E-commerce Inteligente: o papel crucial da maturidade dig...E-Commerce Brasil
Erick Melo
Co-founder/CCO
WebJump
E-commerce Inteligente: o papel crucial da maturidade digital em uma estratégia de personalização em escala.
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Conferência Goiás I Os impactos da digitalização do Atacarejo no Brasil.E-Commerce Brasil
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Os impactos da digitalização do Atacarejo no Brasil.
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Conferência Goiás I Como uma boa experiência na logística reversa pode impact...E-Commerce Brasil
Diogo Inoue
Diretor de Operações OOH
Jadlog Logística.
Como uma boa experiência na logística reversa pode impactar na conversão do seu e-commerce?
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Conferência Goiás I Fraudes no centro-oeste em 2023E-Commerce Brasil
Cristiane Cajado
Coordenadora de Customer Success
ClearSale
Fraudes no centro-oeste em 2023.
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Conferência Goiás I Moda e E-commerce: transformando a experiência do consumi...E-Commerce Brasil
Carolina Soares
Sales Manager
DHL Suppy Chain.
Moda e E-commerce: transformando a experiência do consumidor com estratégias de fulfillment logístico.
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Conferência Goiás I Prevenção à fraude em negócios B2B e B2C: boas práticas e...E-Commerce Brasil
Pedro Lamim
Head de Prevenção à Fraude
Pagar.me
Prevenção à fraude em negócios B2B e B2C: boas práticas e as principais tendências emergentes.
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Conferência Goiás I Perspectivas do Pix 2024: novidades e impactos no varejo ...E-Commerce Brasil
Thiago Nunes
Key Account Manager - Especialista em Digital Payments
Vindi
Perspectivas do Pix 2024: novidades e impactos no varejo e na indústria.
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Conferência Goiás I Uma experiência excelente começa quando ela ainda nem seq...E-Commerce Brasil
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Gerente de Relacionamento com o Seller
Americanas S.A
Uma experiência excelente começa quando ela ainda nem sequer foi imaginada!
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Conferência Goiás I Conteúdo que vende: Estratégias para o aumento de convers...E-Commerce Brasil
Maurici Junior
Gerente de Conteúdo
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Conteúdo que vende: Estratégias para o aumento de conversão para marketplace.
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MANUAL DO REVENDEDOR TEGG TELECOM - O 5G QUE PAGA VOCÊEMERSON BRITO
Tegg Telecom – 5G que paga você!
Essa é a proposta da Tegg Telecom. Fundado há quase 3 anos, o Grupo Tegg criou sua própria operadora de telefonia móvel, a Tegg Telecom, com a inovadora promessa de pagar aos usuários por utilizarem o serviço de telefonia 5G. Além disso, a Tegg oferece planos mensais a partir de R$ 14,90, sem contratos de fidelidade.
A Tegg é uma Startup Mobitech que chegou para revolucionar a telefonia móvel! 🤳🏻 Planos sem fidelidade.
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A linha Tegg é o nosso serviço de telefonia móvel. Assim como tudo na Tegg, foi desenhada para todos que desejam um serviço transparente, simples e sem surpresas na fatura. Ela foi feita para redefinir a maneira como você consome a telefonia. Não gera fidelidade, nem multa em caso de cancelamento.
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Não sabe como começar?
Me chama no zap que te explico.
盧 67 99114.7996
2. QUANTAS VEZES VOCÊ JÁ OUVIU “ISSO NÃO
FAZ PARTE DO MEU TRABALHO” OU TEVE QUE
LIDAR COM AGENTES DE ATENDIMENTO
INCOMPETENTES?
O preço do
MAU A VERDADE REVELA QUE UM ATENDIMENTO
RUIM CUSTA BILHÕES DE DÓLARES A VÁRIAS
Atendimento INDÚSTRIAS AO REDOR DO MUNDO TODO ANO.
E NÃO EXISTE FÚRIA PIOR DO QUE A DE UM
CLIENTE DESPREZADO OU PIOR,
O DESPREZO DELE
3. O preço do
MAU
Atendimento
1 FALHA NO ATENDIMENTO
COMO O MAU ATENDIMENTO AFETA AS
2 INDÚSTRIAS
DE ACORDO COM AS DECLARAÇÕES DE
3 SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
FATORES CHAVE NUMA BOA EXPERIÊNCIA DE
4 ATENDIMENTO
5 O QUE PODE SER FEITO?
4. O preço do
MAU
Atendimento
1 FALHA NO ATENDIMENTO
5. 1 FALHA NO ATENDIMENTO
AO REDOR DO MUNDO NOS ESTADOS UNIDOS
VALOR MÉDIO CADA
RELAÇÃO
COMERCIAL
289 US$PERDIDA NOS EUA
POR ANO
61%
CLIENTES QUE
67% TERMINARAM UMA
71% RELAÇÃO
COMERCIAL
CLIENTES QUE CLIENTES QUE TERMINARAM DEVIDO AO MAU
TROCARAM DE UMA RELAÇÃO COMERCIAL ATENDIMENTO
MARCA POR UM DEVIDO AO MAU ATENDIMENTO
CONCORRENTE
DEPOIS DE TER SIDO MAL
ATENDIDO
83 bilhões US$
338 bilhões US$
MONTANTE ESTIMADO DO QUE O
CUSTO POR ANO DO MAU COMÉRCIO DOS EUA PERDE TODO
ATENDIMENTO NAS 16 MAIORES ANO COMO RESULTADO DIRETO DO
ECONOMIAS MUNDIAIS. MAU ATENDIMENTO
6. O preço do
MAU
Atendimento
1 FALHA NO ATENDIMENTO
COMO O MAU ATENDIMENTO AFETA AS
2 INDÚSTRIAS
7. COMO O MAU ATENDIMENTO AFETA AS
2 INDÚSTRIAS
COM QUASE 60% DAS CHAMADAS EM BANCOS
Serviços financeiros
Tv a cabo/ via satélite
Telefonia fixa
Operadora sem fio
Provedor de internet
Linhas aéreas
Hotel
Agência do governo
Assistência médica
Varejo
Seguros
Utilitários
Assinaturas
Outros
FALHANDO AO ALCANÇAR A PESSOA CERTA DE
PRIMEIRA, NÃO É DE SE ESPANTAR QUE O SETOR
FINANCEIRO SEJA O MAIS AFETADO, TENDO
PERDIDO
U$$ 44 BILHÕES
PERDA GLOBAL POR INDÚSTRIA
(EM BILHÕES)
8. O preço do
MAU
Atendimento
1 FALHA NO ATENDIMENTO
COMO O MAU ATENDIMENTO AFETA AS
2 INDÚSTRIAS
DE ACORDO COM AS DECLARAÇÕES DE
3 SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
9. DE ACORDO COM AS DECLARAÇÕES DE
3 SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
MAU Atendimento
consiste em... Competência +
Conveniência +
Proatividade +
Personalização
Autoatendimento confuso
Longas esperas
Atenção medíocre
Atendentes
Inexperientes BOM Atendimento
consiste em...
10. O preço do
MAU
Atendimento
1 FALHA NO ATENDIMENTO
COMO O MAU ATENDIMENTO AFETA AS
2 INDÚSTRIAS
DE ACORDO COM AS DECLARAÇÕES DE
3 SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
FATORES CHAVE NUMA BOA EXPERIÊNCIA DE
4 ATENDIMENTO
11. FATORES CHAVE NUMA BOA EXPERIÊNCIA DE
4 ATENDIMENTO
69% 47% 37% 37%
“AGENTES DE
“CANAIS DE COMUNICAÇÃO “PROATIVIDADE “TRANSAÇÕES
ATENDIMENTO AO CLIENTE
CONVENIENTES” EM AJUDAR” PERSONALIZADAS”
COMPETENTES”
O NÍVEL DE COMPETÊNCIA DO AGENTE DE
ATENDIMENTO É O PRINCIPAL FATOR VALORIZADO
PELO CLIENTE DURANTE A EXPERIÊNCIA DE
COMPRA
12. O preço do
MAU
Atendimento
1 FALHA NO ATENDIMENTO
COMO O MAU ATENDIMENTO AFETA AS
2 INDÚSTRIAS
DE ACORDO COM AS DECLARAÇÕES DE
3 SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
FATORES CHAVE NUMA BOA EXPERIÊNCIA DE
4 ATENDIMENTO
5 O QUE PODE SER FEITO?
13. 5 O QUE PODE SER FEITO?
MELHORIAS QUE OS CLIENTES MAIS PRECISAM
Apoio às
comunidades sociais
Outros
Assistente de web ou avatares
Conteúdo enriquecido
Integração de mais canais
Melhor serviço humano
QUASE 40% SOLICITAM UM SERVIÇO MAIS VIVO , MAIS
HUMANO
FAZER ESSAS MELHORIAS PODE SIGNIFICAR UM PONTO
DE PARTIDA MELHOR PRA QUALQUER NEGÓCIO.