Уроки UX от Amazon: 4 хака, гантирующие ускорение конверсии
@thedesignerДа, дизайн Amazon ужасен и устарел. Я уверен, что многие дизайнеры и эксперты UX согласятся со мной по этому поводу, так что, естественно, статья, в которой излагаются уроки UX от Amazon, может сначала вызвать некоторые скептические чувства.
В то время как Amazon по-прежнему много работает с точки зрения визуального дизайна (ведь в 2017 году пользователи заботятся об эстетике), мы все еще можем многому научиться у Amazon в отношении UX. Фактически Amazon имеет удивительно эффективную систему UX, исследования показывают, что они отвечали за 53% всех розничных продаж в США в 2016 году.
Да, вам не показалось. Одна из компаний отвечала за 53% роста розничных продаж в стране столь большой и разнообразной, как в США. Как это сделал Amazon? Давайте взглянем.
1. Наличие хорошо продуманной системы рекомендаций
Если есть что-то, что освоил Amazon, то это тонкое искусство учитывать мнение своих пользователей. Если вы совершаете покупки на Amazon, как только вы заказываете что-то, то прежде чем вы даже поймете, что вам нужно что-то дополнить, дополнительные варианты уже перед вами. Вот пример:
Amazon - обновленный Apple iPhone 5S:
Слегка прокрутив вниз, вы увидите следующее:
Как вы можете видеть, Amazon порекомендовал ряд вещей, которые мне могут понадобиться наряду с моим новым iPhone: чехол, защитное стекло и комплект для начинающих T-Mobile. Рекомендации не только своевременны, но и важны, полезны и актуальны.
Эта система рекомендаций, в которой Amazon рекомендует высоконадежные продукты людям, которые собираются что-то купить на своем веб-сайте, настолько эффективна, что отвечает за более 35% их общих продаж . Если это не выглядит достаточно впечатляюще, стоит отметить, что доход Amazon Q2 за 2017 год составил 37,96 млрд долларов .
Итак, первый урок UX от Amazon состоит в том, чтобы иметь четкое представление о ваших пользователях - их привычках и причинах использования вашего сайта - и соответствующим образом адаптировать ваше предложение для них. По некоторым данным, это может увеличить доход до колоссальных 205% .
2. Использование уникального подхода к маркетингу электронной почты
Подход Amazon к электронной почте очень уникален. Нет спама, нет ежедневных электронных писем, но они извлекают большую часть своего дохода с помощью электронной почты. На самом деле, исследования показывают, что электронная почта играет ключевую роль в упомянутой выше системе рекомендаций, где конвертируется намного больше, чем рекомендации Amazon на сайте (которые уже преобразуются на впечатляющие 60%!).
Итак, как действует Amazon, когда дело доходит до электронной почты UX?
Персонализация : Дейл Карнеги классно сказал, что звук наших собственных имен - самый сладкий звук для нас, и, похоже, Amazon это знает. В результате одна из заметных вещей в их письмах заключается в том, что к пользователям обращаются по имени.
Соответствующие и целенаправленные электронные письма : разница между полезной электронной почтой и спамом часто зависит от того, нужен ли пользователь или нет. Иногда Amazon редко пишет по электронной почте. Иногда, они пишут очень часто - почти каждый день. Когда Amazon отправляет много писем, вы можете рассчитывать на две вещи: первое, она нацелена и адаптирована к интересам пользователя; и второе, это рассчитано на время, когда пользователь просматривал сайт. Другими словами, Amazon не посылает пользователям по электронной почте все, что вздумается. Вместо этого они отправляют супер-целевые электронные письма, они знают, что вы что-то ищете (все время также зная, что именно вы ищете).
Это расширение их сайта : нет путаницы в том, откуда поступают электронные письма. Понятно, что это Amazon - внешний вид, организация предметов, буквально все в электронной почте почти чувствует, как будто вы просматриваете сайт.
Следуя принципу KISS ( Keep It Simple, Stupid ) : Amazon особенно хорош в этом, одном из самых проверенных принципов UX, где снижение барьеров для действий пользователей может привести к лучшему коэффициенту конверсии. В электронной почте Amazon очень легко перейти к следующему этапу: узнайте больше о продукте, добавьте его в корзину или список пожеланий или просмотрите что-то, что вы только что заказали.
Вот пример электронного письма, которое они недавно прислали мне с просьбой оценить продукт, который я заказал. Нажатие на звезду в письме автоматически приводит меня на страницу рейтинга с предустановленной стартовой оценкой. Удивительно просто, и экономит мое время!
3. Удаление блокпостов к нужному действию
Удаление блокпостов - это то, что Amazon тоже делает на своем сайте. Тщательный взгляд на веб-сайт Amazon показывает преднамеренный дизайн, в котором блокпосты к желаемому действию были намеренно устранены, что экономит время пользователя, уменьшает их разочарование и повышает конверсии.
Пример 1:
Я смотрел книги на Amazon и наткнулся на книгу "Рациональный мужчина - положительная мужественность" (том 3) . Она мне понравилась, я быстро понял, что книга состоит из трех частей. Amazon это знает - они уже сгруппировали все три книги вместе в рамках своей функции «Часто покупаемые вместе». Я могу добавить все три книги в свою корзину сразу, не выбирая их по отдельности. Это экономит много времени, и Amazon мгновенно увеличила выручку от продажи на 200%.
Пример 2:
Для книги, которая обычно стоит 13,16 долларов США, на боковой панели есть возможность купить подержанные книги у других продавцов. И угадайте что? Прямо там, на боковой панели, были включены различные варианты от разных продавцов, включая стоимость доставки, независимо от того, поставляется ли она с бесплатной доставкой. Я продаюсь! Как легко!
Amazon также известен тем, как удивительно легко вы можете осуществить заказ; пользователи Amazon имеют как возможность добавлять товар в корзину (в случае, если они заинтересованы в нескольких продуктах), так и просто купить продукт «Сейчас!».
4. Включение надежной системы обратной связи
Пользователи не только могут оценивать продукты, но также могут видеть рейтинги других. Многие дизайнеры, возможно, не хотят признавать, что это UX, но исследование показывает, что почти все будут гуглить, чтобы узнать, что другие люди думают о товаре. Делая обзоры неотъемлемой частью процесса продаж, Amazon снижает количество шагов, которые пользователи должны предпринять для проведения этого обзора самостоятельно, и это соответственно ускоряет продажи.
Для многих людей обратная связь не является синонимом UX. Тем не менее, когда 92% людей читают онлайн-обзоры, прежде чем принимать решение о покупке, интеграция онлайн-обзоров и системы обратной связи является хорошей практикой UX. Почему? Потому что потребители, в противном случае, отправятся в другое место, чтобы найти этот обзор, а интегрируя это на свой веб-сайт, вы уменьшите шансы покинуть пользователем ваш сайт и потерять продажу.
Amazon предпринимает дополнительные шаги для того, чтобы завоевать доверие пользователей. Во-первых, они указывают, купил ли пользователь, сделавший обзор, продукт (позволяя людям узнать подлинность обзора). Во-вторых, они представляют возможность пользователям согласиться или не согласиться с другими отзывами. В-третьих, даже когда продукт имеет исключительно положительные отзывы, они включают один или два не очень позитивных отзыва, чтобы дать потенциальным покупателям «полную картину».
Эти шаги еще раз уменьшают дополнительные действия, которые должны предпринимать пользователи, чтобы принять решение о покупке. Это, на мой взгляд, потрясающий (и этичный) UX.
Перевод @thedesigner