今回お願いをしたのは、ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ の代表、高萩徳宗様です。
愛知県でも何度か高萩様の講演を主催させて頂くお手伝いをさせて頂いており、そのセミナーにSBIのリーダーをつとめている方が参加してくださったのがご縁で今回、高萩様に講師をお願いしました。
私は何度聞いても「うんうん」「なるほど」とうなずくのは、「サービスの軸と輪」の話と「サイレントマジョリティとノイジーマイノリティ」のお話です。
サービスの軸とは、絶対に外してはいけないサービスの核の部分です。例えば、鉄道会社でいうと、安心してご利用頂けるように保線をすること、無事故であること、快適であること、また定刻通り利用できること。
それ自体、普段、意識をすることはないですが、絶対に外してはいけないこと。
私が独立をする時に書き出したサービスの軸にはこんなことが書いてありました。
●機密情報の漏えい防止
・お客様にとって何が機密情報になるのかを確認する。
・プロジェクト中、プロジェクト後の機密情報の取り扱い方法を決めて、お客様に説明する。
・プロジェクト進行過程で利用する素材の肖像権、著作権や特定商取引法などの法律の順守。
●納期を順守すること
・提案期間を含めてスケジュールを制作して、お客様と認識の摺合せを行うこと。
・プロジェクトが進む過程で全体のスケジュールのどこにいるのかを明確にする。
・納期が予定より遅れる場合は前もってお客様にお伝えして、理由と今後の対策を説明する。
●お客様のイメージ通りの(お客様の目的を達成する)商品づくり
・お客様とプロジェクトの目的と目指すゴールを共有して明文化する。
・仕事の工程を明確にする。
・難しい用語を使わずに分かりやすい用語をつかう。
・メールで説明のメールをお送りした際には、フォローの電話を入れて確認を行う。
・最終的なプロジェクトの品質確認。
・どの工程でどのような費用がかかるのかを明確にする。専門家ではないお客様のために具体的に明示する。
・お見積もりには何の金額が含まれているのかをきちんとお客様にお伝えする。
書いてあること自体はそんなに珍しいことではないですよね？
おそらくどの業界におきかえてみてもサービスの軸というのは基本的には変わらないはずです。
「売り上げが上がらない」というと、どうしても「どうしたら集客できるのか」という話に陥ってしまいますが、目の前にいるお客様のことを考えて、リピートをして頂けない場合は「どうしてリピートをして頂けないのか」「サービスの軸に穴があいていないのか」ということから考えないといけないなと思いました。
サービスの未来への方向性というお話。
第一段階(顧客不在)は上下関係、第二段階(顧客満足)は一方向型、第三段階(顧客価値創造)は双方向型というお話。
少し話が脱線してしまいますが、今日、お昼ご飯を食べながらテレビを見ていたら、「プロフェッショナル 仕事の流儀」で「清掃のプロ」というテーマ で清掃のプロが紹介されていました。
番組の中で羽田空港の清掃をされている方の話がとても印象に残っています。
「私の仕事はただ掃除をするだけではなくて、心をこめて清掃する、清掃の職人。すごく誇りを持っています」
「私たちがきちんと綺麗にしていると、お客様もポイ捨てをしづらくなります。そして、そんなお客様の姿を見ると私はもっと綺麗にしたいと思うようになります」
ということ。
番組内で紹介されていた女性の方は、仕事をやり始めた時には掃除をしていて「どうぞ」とお客様に声をかけても、誰も声をかけてくれることはなかったのに、心を込めて仕事をするようになってから、「綺麗ですね」「ご苦労様」と声をかけられるようになったということです。
昨日のセミナーで高萩様がお話をされていたことと通じます。
当社のサービスの想い、旗は何なのか、改めてきちんと考えたいと思います。