mm.de: Herr Rath, was macht ein Hotel zum Grand Hotel?

Rath: Da gibt es verschiedene Auffassungen. In den USA geht es vor allem um Größe und Mächtigkeit: Ein Grand Hotel ist dort vor allem riesig und bombastisch. In der Schweiz und Frankreich geht es eher darum, höchste Ansprüche zu erfüllen - dann kann auch ein Grand Hotel klein und fein sein. Im Übrigen irrt man, wenn man glaubt, dass ein Drei-Sterne-Hotel generell einen schlechteren Service bieten muss als ein Fünf-Sterne-Haus. Die Anzahl der angebotenen Services ist kleiner, es gibt wahrscheinlich keinen 24-Stunden-Service, aber es ist durchaus möglich, auch in einem Drei-Sterne-Haus einen exzellenten Service zu bieten.

mm.de: Warum müssen Grand Hotels Zeitmaschinen sein? Warum sollte man denn in einer anderen Zeit leben wollen als auf der Höhe der eigenen Zeit?

Rath: Der Gast möchte überrascht werden. In den 80er Jahren galt in der Branche ja noch das Credo "Home away from home". Das will der Gast heute gar nicht mehr. Der will nicht das erleben, was er schon von zu Hause kennt kennt, sondern überrascht werden. Grandhotels müssen auch nicht schwermütig oder plüschig sein. Das wirkt nur in der Retrospektive so und kann ja auch einen gewissen Charme haben - aber: Die großen Visionäre in der Hotellerie haben immer nach vorne gedacht. Der große Hotelier César Ritz, war ein Vorreiter, der erste, der Hotels mit Elektrizität ausstattete. Der Plüsch, die Leuchter - das war damals Avantgarde. In Hotels müssen wir in der Zukunft leben.

mm.de: Das klingt anstrengend.

Rath: Nicht unbedingt. Technik, die den Gast begeistert, kann auch ganz simpel sein. In meinem Hotel gibt es einen Schalter für alles am Bett: Wenn Sie schlafen gehen, machen Sie damit das gesamte Licht aus. Der Gast schätzt die Einfachheit.

mm.de: Manchmal sind aber die Gäste selbst kompliziert. Die gelten in der Hotelwelt als HWC-Gäste - "handle with care". Können Sie solche Leute auf den ersten Blick erkennen?

Rath: Nein. Oft wird ein normaler Gast ja erst zum HWC-Gast, wenn etwas schief läuft. Klar, manche sind auch so geboren (lacht). Aber generell gilt: Fehler verzeiht der Gast. Die können überall passieren. Fehlverhalten hingegen verzeiht der Gast nicht. Dann wird er sauer. Zu Recht. Es ist entscheidend, wie Mitarbeiter mit Fehlern umgehen: Wenn zum Fehler Fehlverhalten kommt, wird es erst schwierig.

mm.de: Gibt es am oberen Ende der Hotellerie mehr HWC-Gäste als in einfachen Häusern?

Rath: Mein Bauch sagt ja. Die Anzahl der HWC-Gäste steigt aber generell. Das liegt daran, dass die Gäste sehr gebildet und weit gereist sind. Wer das Kobe-Beef schon aus Japan kennt, weiß, wie es zu sein hat, und erwartet diesen Standard dann auch in Zürich, Paris oder Köln.

mm.de: Hat das Arbeiten in der Hotelbranche Ihren Blick auf Menschen generell verändert?

Rath: Ich glaube, ich bin mit mehr Wahrheiten konfrontiert worden. Im Rheinland gibt es die Redewendung: "Jede Jeck is anders." Es gibt generell sehr wenige Dinge, die mich noch überraschen könnten. Die Durchschaubarkeit steigt. Sagen wir so: Ich glaube häufig, das Ende der Geschichte zu kennen. Interessant ist ja, dass ich innerhalb von fünf Minuten mit dem Spüler und mit der Bundeskanzlerin sprechen darf. Das macht den Job so interessant. Der Bildungsgrad der Menschen, mit denen ich zu tun habe, ist sehr unterschiedlich. Entscheidend ist aber nur die Herzensbildung. Dafür nehmen wir uns im Team jede Woche mit unserem "We learning"-Programm eine Viertelstunde Zeit: Zu lernen, dass man lieber "sehr gerne" sagt statt "haben wir nicht".

"Man muss Menschen mögen"

mm.de: Sie halten auch Vorträge zum Thema Führung. Was können andere Branchen von der Hotellerie lernen?

Rath: Es gibt einen großen Unterschied zu den meisten anderen Branchen: Dort verbringen die Manager unheimlich viel Zeit mit ihrem Produkt, aber nicht so viel Zeit mit dem Kunden. Wir verbringen die allermeiste Zeit am Gast. Für unsere Branche gilt der Grundsatz: Man muss Menschen mögen. Es geht um Empathie. Und das ist auch für andere Branchen interessant: Smartphones, Autos etc. - die Produkte werden immer austauschbarer, da wird die menschliche Schiene immer wichtiger.

mm.de: Sie schreiben, man müsse sich immer wieder die Frage stellen, ob ein Hotel männlich oder weiblich sei. Warum?

Rath: Da geht es als erstes um die Bauform. Ist das Haus hart, kühl, nüchtern? Ist da ein Bruch oder wird die Sprache der Architektur im Inneren schlüssig fortgesetzt? Das ist eine wichtige Frage, weil der Gast sonst unterschwellig irritiert wird: Es fühlt sich dann einfach nicht richtig an. Mein Hotel ist weiblich. Der Stil ist am ehesten Neobarock, nicht Bauhaus. Entsprechend sind die Ansprachen, die Farben, das Marketing weich und geschmeidig. Der Gast soll das Haus verlassen und das Gefühl haben: Es war alles rund und stimmig.

mm.de: Sind weibliche Hotels besser?

Rath: Sie haben als Hotelbetreiber ja nicht immer die Wahl. Nehmen Sie gehobene Kettenhotels: Da gibt es Häuser, die sehen in Bali so aus wie in Frankfurt. Das geht nicht. Ein Hotel muss sich mit seiner Umgebung auseinandersetzen, sich stimmig einfügen.

mm.de: Sie hatten kürzlich Ihre große Eröffnungsgala. Wie läuft Ihr Haus in Zürich?

Rath: Es ist nicht einfach. Viele Probleme in der Schweiz sind hausgemacht: Die Freilassung des Franken hat nicht geholfen. Die Abschaffung des Bankengeheimnisses auch nicht. Die Russen bleiben aus. Die Schweiz ist wunderschön und liegt geographisch exzellent. Die Gästestruktur hat sich aber völlig verschoben: Früher war ich sehr auf die deutsche Kundschaft ausgerichtet. Heute ist dieser Markt nur noch auf Platz fünf, auf den vorderen Rängen sind die Schweiz selbst, England und die USA.