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Experientia的部落格---【以人為先】（圖片截取自Experientia網站）
⊙但以理
在上一次的服務創新專題中，曾向大家介紹過美國IDEO公司的創新設計模式。IDEO以使用者為中心的設計概念，深入研究使用者的需要，協助企業開發出無數符合市場需求的產品及服務。這次要向大家介紹的，則是另一家位於義大利，代表歐洲設計思考體系的設計顧問公司Experientia。
來自經驗的專業設計實踐
Experientia
是由4位來自不同國家，各自在管理、策略溝通、工程設計、資訊等領域工作了15至20年的專業人士，所共同創辦經營的設計顧問公司，協助企業主在服務及產品創新上的研究。其創新的核心驅動力在於『經驗設計』
（Experience Design）。
什麼是經驗設計？
根據美國平面設計協會（AIGA； American Institute of Graphic
Arts）的一篇期刊論文《Form+Content+Context÷Time=Experience
Design》，『經驗設計』是一個導因於傳播科技發展的新興領域，以往設計師只需專注在產品的形式與內容上面，而『經驗設計』則是除了產品的形式與內容之外，更考量到使用人在一段時間內不同情境下的產品使用經驗以及產品品牌經驗。
他們相信，產品或服務成功最關鍵的因素在於使用的『經驗』；而『經驗設計』能夠協助設計出更好的產品或服務，進而建立持續性的品牌印象，帶來更好的經濟效益。
維基百科上將『經驗設計』定義為：根據個體或團體的需求、渴望、信仰、知識、技能、經驗、感知，所設計的產品、程序、服務、事件及環境。它牽涉的領域，包括認知與感知心理學、語言學、認知科學、建築、環境設計、行為學、產品設計、資訊設計、資訊系統、人類學、品牌管理、互動設計、服務設計、故事、自我評估，以及設計思考等。這些跨領域的不同知識被應用在創新過程中的不同階段，是一門多元卻專業的學問。
『經驗設計』涉及的知識領域範圍看似更大且更全面，但其設計方法可歸結成以下的幾個步驟：
（1）預見 （Foresight）：
透過情境劇本及各種情境調查的研究方法，發掘與辨別各種未來可能的商機，做為使用者經驗的研究課題。
（2）理解 （Understanding）：
將預見的可能商機，深入的加以分析。在這階段研究者必需觀察人的日常生活經驗與行為，從而連結市場需求。
（3）設計 （Design）：
在獲得未來市場可能動向並理解人的真正需要後，便可開始採用以人為中心的設計策略，和潛在使用人進行參與式設計，發展設計概念。
（4）雛型 （Prototype）：
透過具體實作雛型檢驗設計概念的可行性，確認使用經驗的強度及效能。Experientia
相信製作雛型是確認使用者經驗適用性的唯一方法，包括概念雛型、外觀雛型，及功能雛型等。
（5）測試 （Test）：
要確保使用者的經驗是否具有價值，仍需透過使用者測試和評估，獲得準確的產品及服務規格。
Experientia
透過『經驗設計』的方法，在公共議題、行動電話使用文化，以及其他使用者經驗的研究成果上，成果輝煌，它也協助許多組織及企業（歐盟執委會、SAMSUNG、Nokia…等），制定市場、研發、及行銷的發展決策。
『以人為先』的創新格局
在設計方法上，可以發現Experientia和IDEO都採用研究的循序方式，從人身上發掘需求，用以建構出符合市場需要的產品及服務。兩者的不同之處，在於Experientia採用『經驗設計』，設計的目標不在於產品或服務本身，而在於使用產品及服務的經驗。
除了『經驗設計』的思考維度之外，，Experientia不同於IDEO的另一項特色在於，它代表著歐洲設計的思考體系，與美國高度商業性的設計思考導向大相逕庭。
Experientia 喜歡用社會政治 （socio-political）
的觀點來詮釋『經驗設計』。它認為『經驗設計』採用使用者參與設計或協同設計的方法，是民主概念的體現，讓使用者主導和決定 （let the people
rule）。
尤其Experientia 將『以人為本』的設計思維加以詮釋，使其更富有公共性，它避免使用了如使用者 （user） 或顧客 （customer）
這類商業性的字眼，而改採更廣義的”人們 “（people） 一字。例如Experientia的部落格命名為【以人為先】 （Putting People
First）、以人為中心的創新 （People-Centered Innovation） 等，十足顯示出Experientia在創新概念上，抱持著以人為本的態度。
在一篇伊利諾理工大學設計學院的訪談稿中，Experientia 創辦人 Mark Vanderbeeken表示，歐洲和美國的經濟脈絡差異性很大，公共議題在歐洲具有相對更高的重要性。歐洲的設計研究，多是圍繞在社會創新
（social
innovation）、服務設計、健康照護、教育、觀光、區域或地方經濟發展、公共服務等議題上。而歐洲的許多創新設計實際上是源自公家機構，以及歐盟執委會等處的標案。所以，以人為先在這裡可被延伸為以民眾利益為先的意思。
另外Mark也提到了從行動電話的社會意義這點，可看出歐洲和美國的差異。他引述一項研究表示，行動電話在美國是一種工具
（tool），而在歐洲及亞洲地區則是一種生活型態 （lifestyle）。美國有一種以個人電腦為中心的創新文化 （PC-Centric innovation
culture），因此大部分的創新多集中在工作環境的設計；然而在歐洲和亞洲，人們則期望能夠在行動電話的使用以及社交環境上多一點創新。
Experientia將『以人為本』、 『以使用者為中心』的概念擴大詮釋成『以人為先』，
使創新的範圍擴大至社會文化等公共議題的層面，而不僅僅侷限在產品或服務創新這單一的商業概念當中，這是和多數代表美國體系的創新設計的不同之處。
結語：邁向更高的境界
Experientia在公共議題的創新設計，宣告了設計行業對社會其他層面的感染力， 也暗示了設計師應承擔的社會責任－設計的意圖，也會潛移默化公眾的心理意識。
就像一個好的經驗設計師擁有提升公共生活品質的理想，能為人們帶來良好的公共生活經驗、良性的市民溝通管道。但設計師同時能操作其他非良性議題，來主導影響人們的生活經驗。所以，關鍵在於，設計師想塑造何種經驗？
在 Experientia 的經驗設計中，『以人為先』可被詮釋為『以人的公共利益為先』，
同樣的它也能夠被詮釋成任何人生經驗或大眾議題。以人為優先，若往正面的方向詮釋，事事以別人為先，
凡事為別人著想，但是，若往反面的詮釋，可能就會變成『以人的私利為優先』 、『以人的慾望為優先』，這很可能就會從根本上樹立了不良示範。
所以，藉著這個案例分享，我們又重新面對一個問題：設計師的天職與使命為何？不可否認，設計師們都為了自己的聲望、利益、理想而做設計，但是除了私利外，有多少的公益心，這在某種程度上，也反映了他們的人生觀與世界觀。從Experientia
的實踐中，我們看到了設計師富有理想，以及為了公眾利益而貢獻與付出的人格特質，對社會有極正面的影響。創新設計公司，或是提供創新服務的企業，都應該思考，創新能為人類帶來什麼樣的生活經驗，而做為設計師應該給予這個世界什麼樣的設計理念。◇
