Les 3 piliers de la stratégie innovation du Crédit Agricole Assurances

"Le groupe Crédit Agricole n’est pas uniquement un opérateur de paiement. Nous devons apporter de la valeur ajoutée, c’est-à-dire du conseil, de l’usage et des services à nos clients", déclarait Bertrand Corbeau, Directeur général de Crédit Agricole SA, à L’Usine Digitale lors du CES 2017. Pour cela, le groupe compte bien s’appuyer sur les nouvelles technologies. D’où sa présence à Las Vegas en janvier.

Côté innovation, Bertrand Corbeau cite notamment le secteur de l’assurance. "Les nouvelles technologies permettent d’avoir énormément de finesse dans l’approche des risques individuels, et d’ajuster les prix par rapport à ces risques-là. Nous entrons dans de nouveaux modèles économiques de l’assurance".
 

Une petite équipe dédiée à l’innovation

Identifier et anticiper cette évolution du monde de l’assurance pour le compte du Crédit Agricole Assurances, c’est le travail de Caroline Nicaise. Après avoir passé l’essentiel de sa carrière dans le groupe, elle a été nommée directrice de l’innovation, de la communication et de la RSE de CA Assurances il y a un an et demi. Sa mission en matière d’innovation ? Elle repose sur trois objectifs "qui se nourrissent les uns des autres" : acculturer les collaborateurs à ce qui va transformer les métiers de l’assurance ; identifier les tendances qui vont changer ces fonctions puis les expérimenter ; et s'appuyer l’écosystème de l’innovation.

Pour cela, Caroline Nicaise est entourée… de deux personnes. "Nous sommes une toute petite équipe, mais notre mission est avant tout transverse. Nous avons plutôt une vocation de service", explique-t-elle. Avant d’ajouter : "J’ai un credo par rapport à ma fonction : je ne suis pas propriétaire de l’innovation, mais je suis là pour accompagner les métiers, donner des outils aux collaborateurs, leur permettre de rencontrer des start-up… Nous avons une fonction d’accompagnement et de facilitation."
 

1er objectif : acculturer les collaborateurs de l’entreprise

"Nous devons acculturer les collaborateurs aux nouvelles technologies, aux nouveaux usages… Autrement dit les préparer au métier de l’assureur de demain. Cela passe par beaucoup d’information et de sensibilisation", explique Caroline Nicaise (photo ci-contre). Action emblématique de cette stratégie : le Challenge interne "L’Innovation est l'affaire de tous". Objectif : faire prendre conscience aux collaborateurs de ces nouveaux enjeux et les faire plancher sur des idées qui visent à faire évoluer les offres du groupe et services assurances, mais aussi de bâtir une nouvelle expérience client et collaborateurs.
 

Après une première édition 2016 orientée autour des objets connectés et de l’économie du partage, la deuxième édition lancée courant janvier 2017 est dédiée à l’Intelligence artificielle. L’opération, qui dure jusqu’à l'été, se déroule en trois phases : acculturation, idéation et incubation. "Conférences, rencontres avec des start-up, plateforme de contenu, méthodes de design thinking, journées de créativité… On sensibilise les collaborateurs et nous laissons libre cours à leur talent, et à leur expertise", détaille Caroline Nicaise.
 

A l’issue de ces rencontres, une "finale" aura lieu fin mars. Six start-up "intra-entreprise" seront alors sélectionnées par un jury d’experts pour "pitcher" devant le Comex. Celui-ci déterminera les projets issus des collaborateurs qui seront développés au sein du pôle Assurances. Le mot d’ordre : "Lâchez-vous !" "En 2016, plus de 1000 collaborateurs ont participé à l’opération.  Et les projets gagnants sont toujours en train de progresser", annonce Caroline Nicaise.

2e objectif : faire de la veille et expérimenter

Le deuxième objectif : c’est la veille et l’expérimentation. "Nous devons être capable d’identifier en amont les tendances qui vont changer le métier de l’assurance dans les années à venir", explique Caroline Nicaise. D’où une présence de son équipe au CES de Las Vegas. "Nous nous sommes rendus au CES pour rechercher les grandes tendances dans les nouvelles technologies et les nouveaux usages autour de sujets très importants." Et d’ajouter : "En tant qu’assureur, le véhicule, la maison ou la santé connectés nous poussent à repenser notre métier en termes de tarification, de responsabilité ou encore de mutualisation des risques ." C’est vrai aussi pour tout ce qui touche aux objets connectés, selon elle. "Aujourd’hui, l’assurance repose sur un système de mutualisation des risques. Or, plus nous allons vers la personnalisation, plus nous touchons à ce fondement de mutualisation."
 

Mais si toutes ces tendances sont importantes, c’est avant tout les nouveaux usages qui vont déterminer initiatives innovantes. "Le digital et la technologie, ce ne sont que des moyens. Ce qui est important, c’est de voir quels sont les nouveaux besoins de nos clients." C’est pourquoi l’expérimentation est importante pour la directrice innovation. "Notre rôle est aussi de permettre aux différents métiers des assurances, que ce soit l’épargne, le dommage, l’emprunteur, la santé…, de mener des expérimentations autour du véhicule connecté, de la blockchain, de l'intelligence artificielle..."

3e objectif : être au cœur de l’écosystème

Dernier pilier de la stratégie de CA Assurances côté innovation : l’open innovation. "Notre rôle est d’aller chercher à l’extérieur de l’entreprise les ressources qui vont nous permettre d’accélérer, de trouver des idées innovantes… Et donc d’animer l’écosystème de l’innovation, c’est-à-dire d’être vraiment intégré à cet écosystème", poursuit Caroline Nicaise.
 

Et bien évidemment, le premier levier, c’est le Village by CA. "Nous sommes partenaires du Village depuis 2015. A ce titre, nous participons aux comitéx de sélection, à la construction et à la vie des villages avec un ensemble de partenaires… Nous rencontrons des start-up pour identifier celles qui ont un impact direct ou indirect sur nos métiers d’assureur… "
 

Mais pour Caroline Nicaise, l’open innovation ne repose pas uniquement sur les start-up. "C’est aussi travailler avec des grands groupes avec qui nous pouvons être amenés à développer des projets, mais aussi avec des étudiants". CA Assurances a ainsi signé un partenariat avec Paris-Dauphine et les étudiants du Master de management de la technologie et de l’innovation.
 

Premier bilan : "Nous avons identifié les technologies et les usages disruptifs pour nos métiers. Des premières expérimentations sont en cours, notamment sur la blockchain et l’environnement de travail de demain", affirme-t-elle. Prochaine étape ? La mise en application à plus large échelle et le développement de nouvelles offres au service du client final.

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