Emirates ist mit Abstand die Fluggesellschaft mit den meisten zufriedenen und gebundenen Kunden. Das geht aus der Studie Fanfocus hervor. In fast allen Punkten schlägt die Airline ihre Konkurrenten. Nur zwei deutsche Unternehmen schneiden noch relativ gut ab.
Deutsche Airlines dominieren das Ranking der größten in Deutschland tätigen Fluggesellschaften. Das geht aus der Studie Fanfocus vom Marktforschungsinstitut forum! Marktforschung und von FOCUS Online hervor. Demnach stammen fünf der zehn Marktführer aus der Bundesrepublik.
Am besten befriedigt jedoch ein Unternehmen aus Dubai die Bedürfnisse der deutschen Kunden. 29 Prozent der Befragten, die sich als Kunden der Airline Emirates zu erkennen gaben, zählen zu den sogenannten Fans. Diese sind extrem zufrieden, stark gebunden und teilen die Gründe für ihre Verbundenheit anderen auch mit. Fans machen also kostenlos Werbung für ihren Anbieter.
Kaum unzufriedene Kunden
"Emirates hat sich konsequent als Premiumklasse unter den Fluganbietern etabliert, damit eine Nische inmitten der preisaggressiven Wettbewerber gefüllt und sich ein Alleinstellungsmerkmal geschaffen", sagt Roman Becker, Geschäftsführer von forum! in Mainz. Und das zahlt sich aus. Inklusive weiterer zufriedener Kunden in den Kategorien der Sympathisanten und Söldner sind sogar 84 Prozent der Emirates-Kunden im Grunde zufrieden mit ihrem Anbieter.
Die Kundenkategorien im Überblick
Von den deutschen Airlines schneiden Lufthansa und TUI fly am besten ab. Sie landen dennoch mit Fan-Quoten von 22 und 18 Prozent deutlich abgeschlagen auf den Plätzen Zwei und Drei.
"Die zweitplatzierte Lufthansa hängt wie viele andere Anbieter in der Luft", sagt Roman Becker von forum!. "Einerseits sind die Preise zu hoch, um mit den Billigfliegern konkurrieren zu können. Anderseit erfüllt die Airline aus Kundensicht trotz hoher Preise nicht das Service-Level, das nötig wäre, um in der Premiumklasse konkurrenzfähig zu sein."
Wie gelingt es Emirates also so viele Kunden mehr von sich zu überzeugen und an sich zu binden als die großen Konkurrenten?
Fan-Quoten der Airlines
Die Fluggesellschaft schneidet bei den Bindungsindikatoren - dem Image, der Leistung und den Mitarbeitern - überdurchschnittlich ab. Eine wichtige Basis für die überdurchschnittlich starke Bindung der Reisenden an den Anbieter Emirates ist das Vertrauen. Kunden der Dubai-Fluglinie vertrauen ihrem Anbieter so sehr wie die Kunden keines anderen Marktführers. Der Fanfocus-Sieger bekommt hier auf 78 von 100 Punkten.
Starkes Image von Emirates
Beim Image liegt Emirates in fast allen abgefragten Punkten vorne. Die Reisenden empfinden die Gesellschaft als seriös (81 Punkte), erfolgreich (82) und glauben, dass sie professionell arbeitet (81). Nur bezüglich der Markenbekanntheit müssen sich die Araber der Lufthansa geschlagen geben. Hier steht es 86 zu 82 für den deutschen Marktführer.
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