Ci sono pochi eguali al mix di fastidio e nervosismo derivanti dalla prolungata attesa in aeroporto per colpa di voli in ritardo o, ancora peggio, cancellati all'ultimo istante con check-in già effettuato. Nei cieli ne capitano di tutti i colori ma è piuttosto complesso venire a capo delle normative che regolano il rapporto tra passeggeri e compagnie aeree, con quest'ultime che hanno gioco facile davanti alla mancata conoscenza e all'obbligo dei primi di adire vie legali (che comportano spese per l'avvocato e allungano i lunghi della contesa).
Un percorso a ostacoli che si risolve perlopiù in un nulla di fatto, un vero peccato perché gli elementi per abbattere le resistenze dei vettori ci sono tutti: dalle leggi a chi fa le veci dei viaggiatori, azzerando i compiti, dimezzando i tempi di attesa e assicurando un rimborso che, in base a cause e distanza, oscilla da un minimo di 250 euro fino a un massimo di 600 euro. A persona e senza dover anticipare un euro. A patto, si intende, di rispettare i requisiti che dividono chi può avere il conto in banca arricchito da chi invece può scordarselo: voli con ritardi di tre o più ore, cancellazione del volo, partenza da un aeroporto UE, oppure arrivo in aeroporto UE con compagnia aerea che ha sede in Europa.
Chi viene in nostro soccorso è AirHelp, la startup più odiata dalle compagnie aeree. Attiva in 14 paesi e 17 lingue, nel giro di tre anni ha confezionato un database che messo a confronto con quelli di partner d'eccezione come Expedia (ne stanno per arrivare molti altri, specie in Italia) consente di osservare i voli in ritardo e monitorare quelli eleggibili di rimborso, con il messaggio di avviso che arriva in automatico nelle mail dei passeggeri. Chi invece viaggia su altre rotte ed è curioso di conoscere se può ambire al risarcimento, impiega tre minuti per compilare il form e inviare la richiesta sul sito AirHelp.it oppure con le applicazioni mobili per iOS e Android. Al resto ci pensa l'azienda, che al contrario dei privati non si scoraggia dinanzi al muro eretto dalle compagnie. "Lottiamo al posto dei clienti e grazie a un'organizzazione capillare tra i dipartimenti e all'apporto di figure esterne, come gli oltre quaranta avvocati sparsi per il mondo che collaborano con noi, siamo sempre col fiato sul collo delle compagnie tanto che, dopo aver capito che facciamo sul serio, alcune iniziano a collaborare per evitare di pagare anche le sanzioni legali e la nostra parcella alla fine di ogni causa", ci spiega Danilo Campisi, Country Manager AirHelp Italia.
La startup è un valido aiuto per distruggere lo scudo delle compagnie, che in media non rispondono al 50% dei reclami presentati da privati, mentre nel 93% delle risposte inviate si trincerano dietro la classica scusa dei "problemi tecnici". Dicitura che come sottolinea Campisi "all'atto pratico non significa nulla perché eccetto un'avviso 14 giorni precedente riguardo cancellazione e spostamento del volo, oppure ritardi inferiori alle tre ore, la legge europea EC261 obbliga le compagnie aeree a dover risarcire i viaggiatori, a meno che le cause non siano dovute alla chiusura di un aeroporto, a calamità naturali o temporali". Dettaglio interessante, poi, la norma include pure compagnie low cost e voli charter, è retroattiva e coinvolge tratte percorse entro l'ultimo triennio. Quanto al compenso, per distanze minori di 1.500 Km (come Roma-Milano) garantisce un indennizzo pari a 250 euro, per quelle incluse tra 1.500 e 3.500 Km sale a 400 euro, fino a toccare i 600 euro ciascuno per voli oltre i 3.500 Km. Cifre cui va sottratto il guadagno di AirHelp: il 25% in caso di vittoria, zero euro in caso di mancato rimborso.
Gli indubbi vantaggi offerti hanno dato presto visibilità alla startup nata nel 2013 a cavallo di Inghilterra, Danimarca, Italia e Polonia, con la percentuale di successo salita in pochi mesi, insieme al gradimento degli utenti, dal 30% al 95% e un risarcimento medio stimato in 400 euro (800 euro considerato che la maggior parte dei reclami concerne coppie). Stanche di sconfitte e perdite superiori alle attese, compagnie come le scandinave Sas e Norwegian hanno scelto di collaborare in nome della trasparenza**,** mentre anche da noi ci sono passi avanti con Alitalia che tende a velocizzare i tempi per evitare il tribunale (e relative penali maggiorate). Eppure c'è ancora tanta strada da fare perché, circoscrivendo il campo all'Italia, sul milione e mezzo di voli annuali circa il 2% riporta ritardi di lungo periodo; ciò significa che sui circa 150 milioni di passeggeri totali, almeno tre milioni hanno diritto ad essere rimborsati, ma AirHelp riceve ancora lo 0,1% dei reclami.
Quanto agli aeroporti nostrani, essendo il più frequentato, Roma Fiumicino è anche il più problematico e registra il picco più alto di potenziali risarcimenti: 7 milioni di euro dovuti ai 16.294 passeggeri lasciati a terra o partiti con corposo ritardo il 16 settembre dell'anno scorso. I report dell'ultimo quadrimestre del 2014 stimano invece 148mila viaggiatori ritardatari a Fiumicino, 50mila a Milano Malpensa e 11mila a Torino Caselle, il più virtuoso aeroporto italiano anche se nel complesso pesano le diverse dimensioni e numero di passeggeri che transitano rispetto a Roma e Milano.
La mole di lavoro destinata a crescere tanto e in fretta non fa paura ad AirHelp, che anzi è già pronta a lanciare qualche novità: "Stiamo ultimando AirHelp Pro, una sorta di vip card che al costo di 50 euro annuale racchiuderà assicurazioni di volo, assistenza gratuita, servizi privati in aeroporto e l'eliminazione del nostro 25% dovuto in caso di un rimborso ottenuto - continua Campisi - Dopo i 5 milioni di dollari ottenuti in Silicon Valley (tutto inizio dall'incubazione nello Y Combinator, ndr), stiamo per finalizzare un altro round per l'identica cifra, soldi che serviranno per espanderci, investire su ricerche mirate alla qualità dei servizi offerti dalle compagnie aeree e all'integrazione del servizio con il maggior numero di agenzie di viaggio".
