בשבוע האחרון עלה נושא השירות לכותרות והפעם באופן מאד לא מחמיא . חברת הוט זכתה לכתבת תחקיר לא פשוטה בצינור לילה.

בכתבה מוצגים לקוחות זועמים, זמני המתנה ארוכים וחוסר שביעות רצון כוללת. זהו מהלך אסטרטגי מוזר לחברה גדולה ומשמעותית כמו הוט המחליטה כי היא מתדרדרת למתן רמת שירות כה נמוכה, תוך יצירת תדמית נוראית בתחום השירות. במקביל לכל האירועים הללו, חברות נוספות כמו סלקום ופרטנר הכריזו על התעניינות בשוק הטלוויזיה דבר שיגביר את התחרות בענף ויאפשר מעבר נוח יותר ללקוח המאוכזבים של הוט.

כתגובה הודיעה חברת הוט על חנוכת מוקד שירות חדש בשיתוף חברת תקשוב, החברה הודיעה על תגבור כח האדם הנותן שירות ועל ירידה צפויה בזמני ההמתנה.

לקריאת המאמר בגלובס

זו בהחלט התחלה טובה , אולם תוספת של מוקדנים רבים איננה מספיקה . קיצור זמן ההמתנה לשירות הוא חשוב אבל הוא לבדו לא מספיק. יש צורך לפעול בכל מרכיבי משולש השירות הכולל את המרכיבים הבאים:

הלקוחות – טיפול במכלול הקשרים עם הלקוח בהיבט התהליכי וההתנהגותי.

ניהול ותפעול – מכלול הפעילויות והתהליכים של השירות.

ניהול תשתיות – הסביבה הממוחשבת והמתוקשבת התומכת בשירות.

במישור הלקוחות יש לשקם את האמון שנפגע, כאשר כיווני הפתרון יכולים להיות בניית תהליכי שירות יעילים תוך שיפור התשתית הטכנולוגית התומכת. דהיינו, פעולה בשלושת הקדקודים של משולש השירות.

אסטרטגיה ניהולית הפועלת רק במישור המחיר תוך הזנחת מערכות השירות עלולה לגרום לנטישה מאסיבית של הלקוחות ולנפילה בהכנסות הארגון. לטעמי, שירות איכותי הוא היתרון העסקי האמיתי לארגון.