Generali riposte à la menace d'ubérisation

Si Google se lance dans l'assurance, on est mort », entame Michel Estimbre, membre du comité exécutif de Generali France en charge des relations humaines et de l'organisation. Loin d'être un déclinologue ni un provocateur, l'ancien inspecteur du travail décrit l'ubérisation rampante du marché de l'assurance. A l'image des transformations vécues par les secteurs du transport et de l'hôtellerie, de nouveaux entrants font irruption sur le terrain de jeux jusqu'ici ultra-protégé des assureurs. Aux Etats-Unis, une start-up, Oscar, qui propose notamment des téléconsultations et des check-up gratuits, a raflé en quelques mois 10 % de parts de marché de l'assurance-santé dans la région de New York et du New Jersey. « Generali est impacté comme jamais par le développement du digital et des objets connectés qui modifient les comportements et les attentes du client. Il est urgent de remettre en cause notre relation au client, notre organisation et nos états d'esprit », diagnostique le DRH. Pour décrire l'ampleur du changement nécessaire, il cite l'exemple de la pause méridienne : « Alors que les clients et intermédiaires profitent de la pause déjeuner pour joindre leur assureur, nos équipes se révélaient difficilement joignables sur ces plages horaires stratégiques. »

Contrat social

Entré en négociations avec les partenaires sociaux en septembre dernier, Generali a finalisé en décembre un contrat social « qui adapte l'organisation et les horaires de travail aux enjeux du service » des 4.200 collaborateurs administratifs. Ne sont concernés ni les commerciaux, ni les agents généraux, « habitués à fonctionner de façon autonome et à placer l'expérience client au centre ». Pour ces administratifs, en revanche, le changement est conséquent. Les horaires fixes sont supprimés au profit d'horaires individualisés et variables, afin de mieux couvrir l'amplitude horaire comprise entre 7h30 et 19 heures. Les effectifs sont renforcés à l'heure du déjeuner pour que le téléphone ne sonne plus dans le vide ainsi que sur les extrémités de journées, et notamment sur la plage jadis désertée de 17 heures-19 heures. En contrepartie, l'accord offre la possibilité d'entamer sa journée à 11 heures ou de l'achever dès 15 heures...

Le contrat social introduit également la possibilité de télétravailler entre quatre et huit jours par mois. Une première dans le groupe qui permettra à certains collaborateurs de s'épargner de longs temps de transports jusqu'au siège de Saint-Denis. Autre innovation, le groupe s'apprête à tester le travail en télécentre. « Le travail à distance inquiète parfois les managers, mais ces nouvelles formes d'organisation répondent aux souhaits de flexibilité des collaborateurs », estime le DRH, qui voit dans ce contrat social un outil d'équilibre des vies privée et professionnelle.

Gisements de productivité

Dernière mesure choc, le temps de travail quotidien des administratifs cadres et non cadres est allongé de dix minutes. Equivalant à la suppression de cinq jours de RTT par an, cet effort de compétitivité représente une hausse de 2,3 % du temps de travail : « La durée annuelle de référence pour un temps complet s'établit désormais à 1.595 heures, tout en restant inférieure à 35 heures. » Michel Estimbre espère accéder à d'autres gisements de productivité en ouvrant la possibilité de choisir entre quatre modes d'aménagement du temps de travail : selon les formules, la durée journalière oscillera entre 7h19 et 7h56, et le nombre de RTT entre 4 et 21.

Ce devoir de changement s'est d'ores et déjà concrétisé. Depuis le 1^er janvier, 90 % des 300 équipes se sont entendues sur une meilleure ventilation des astreintes. « Souhaitant responsabiliser chaque salarié et chaque équipe, les choix d'horaires émis ne pouvaient être validés par le management qu'à la condition de recueillir le consensus de 70 % de l'équipe », détaille Michel Estimbre. Déjà, le temps disponible pour les clients a bondi d'une heure et demie par jour « sans créer de contrainte excessive ».

Responsabilisation des rouages

Le bilan du télétravail, modeste, reste conforme aux prévisions de la DRH : tablant sur 350 demandes, 300 ont été acceptées au premier trimestre, qui se concrétiseront d'ici à l'été. « Le travail en télécentre, que nous testerons courant 2016, devrait également permettre de répondre aux souhaits des salariés qui ne disposent pas des conditions nécessaires pour exercer à leur domicile. »

Ne prévoyant aucune revalorisation de la rémunération des équipes en dépit des efforts attendus, le contrat social prévoit toutefois une hausse de 25 % sur trois ans de la prime d'équipe et du variable des cadres. « Pour mieux évaluer les performances de chacun, des objectifs individuels seront intégrés à la prime d'équipe, représentant 40 % du montant de la prime globale », promet Michel Estimbre. Souhaitant responsabiliser chaque rouage de l'entreprise, le DRH espère une transformation radicale : « La seule chance d'affronter les nouvelles formes de concurrence et d'anticiper au mieux les nouveaux services et usages de demain. »