O preço do MAU Atendimento
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Fatos, dados e resultados de quem investe ou não em atendimento
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O preço do MAU Atendimento
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- 2. QUANTAS VEZES VOCÊ JÁ OUVIU “ISSO NÃO FAZ PARTE DO MEU TRABALHO” OU TEVE QUE LIDAR COM AGENTES DE ATENDIMENTO INCOMPETENTES? O preço do MAU A VERDADE REVELA QUE UM ATENDIMENTO RUIM CUSTA BILHÕES DE DÓLARES A VÁRIAS Atendimento INDÚSTRIAS AO REDOR DO MUNDO TODO ANO. E NÃO EXISTE FÚRIA PIOR DO QUE A DE UM CLIENTE DESPREZADO OU PIOR, O DESPREZO DELE
- 3. O preço do MAU Atendimento 1 FALHA NO ATENDIMENTO COMO O MAU ATENDIMENTO AFETA AS 2 INDÚSTRIAS DE ACORDO COM AS DECLARAÇÕES DE 3 SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR FATORES CHAVE NUMA BOA EXPERIÊNCIA DE 4 ATENDIMENTO 5 O QUE PODE SER FEITO?
- 4. O preço do MAU Atendimento 1 FALHA NO ATENDIMENTO
- 5. 1 FALHA NO ATENDIMENTO AO REDOR DO MUNDO NOS ESTADOS UNIDOS VALOR MÉDIO CADA RELAÇÃO COMERCIAL 289 US$PERDIDA NOS EUA POR ANO 61% CLIENTES QUE 67% TERMINARAM UMA 71% RELAÇÃO COMERCIAL CLIENTES QUE CLIENTES QUE TERMINARAM DEVIDO AO MAU TROCARAM DE UMA RELAÇÃO COMERCIAL ATENDIMENTO MARCA POR UM DEVIDO AO MAU ATENDIMENTO CONCORRENTE DEPOIS DE TER SIDO MAL ATENDIDO 83 bilhões US$ 338 bilhões US$ MONTANTE ESTIMADO DO QUE O CUSTO POR ANO DO MAU COMÉRCIO DOS EUA PERDE TODO ATENDIMENTO NAS 16 MAIORES ANO COMO RESULTADO DIRETO DO ECONOMIAS MUNDIAIS. MAU ATENDIMENTO
- 6. O preço do MAU Atendimento 1 FALHA NO ATENDIMENTO COMO O MAU ATENDIMENTO AFETA AS 2 INDÚSTRIAS
- 7. COMO O MAU ATENDIMENTO AFETA AS 2 INDÚSTRIAS COM QUASE 60% DAS CHAMADAS EM BANCOS Serviços financeiros Tv a cabo/ via satélite Telefonia fixa Operadora sem fio Provedor de internet Linhas aéreas Hotel Agência do governo Assistência médica Varejo Seguros Utilitários Assinaturas Outros FALHANDO AO ALCANÇAR A PESSOA CERTA DE PRIMEIRA, NÃO É DE SE ESPANTAR QUE O SETOR FINANCEIRO SEJA O MAIS AFETADO, TENDO PERDIDO U$$ 44 BILHÕES PERDA GLOBAL POR INDÚSTRIA (EM BILHÕES)
- 8. O preço do MAU Atendimento 1 FALHA NO ATENDIMENTO COMO O MAU ATENDIMENTO AFETA AS 2 INDÚSTRIAS DE ACORDO COM AS DECLARAÇÕES DE 3 SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
- 9. DE ACORDO COM AS DECLARAÇÕES DE 3 SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR MAU Atendimento consiste em... Competência + Conveniência + Proatividade + Personalização Autoatendimento confuso Longas esperas Atenção medíocre Atendentes Inexperientes BOM Atendimento consiste em...
- 10. O preço do MAU Atendimento 1 FALHA NO ATENDIMENTO COMO O MAU ATENDIMENTO AFETA AS 2 INDÚSTRIAS DE ACORDO COM AS DECLARAÇÕES DE 3 SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR FATORES CHAVE NUMA BOA EXPERIÊNCIA DE 4 ATENDIMENTO
- 11. FATORES CHAVE NUMA BOA EXPERIÊNCIA DE 4 ATENDIMENTO 69% 47% 37% 37% “AGENTES DE “CANAIS DE COMUNICAÇÃO “PROATIVIDADE “TRANSAÇÕES ATENDIMENTO AO CLIENTE CONVENIENTES” EM AJUDAR” PERSONALIZADAS” COMPETENTES” O NÍVEL DE COMPETÊNCIA DO AGENTE DE ATENDIMENTO É O PRINCIPAL FATOR VALORIZADO PELO CLIENTE DURANTE A EXPERIÊNCIA DE COMPRA
- 12. O preço do MAU Atendimento 1 FALHA NO ATENDIMENTO COMO O MAU ATENDIMENTO AFETA AS 2 INDÚSTRIAS DE ACORDO COM AS DECLARAÇÕES DE 3 SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR FATORES CHAVE NUMA BOA EXPERIÊNCIA DE 4 ATENDIMENTO 5 O QUE PODE SER FEITO?
- 13. 5 O QUE PODE SER FEITO? MELHORIAS QUE OS CLIENTES MAIS PRECISAM Apoio às comunidades sociais Outros Assistente de web ou avatares Conteúdo enriquecido Integração de mais canais Melhor serviço humano QUASE 40% SOLICITAM UM SERVIÇO MAIS VIVO , MAIS HUMANO FAZER ESSAS MELHORIAS PODE SIGNIFICAR UM PONTO DE PARTIDA MELHOR PRA QUALQUER NEGÓCIO.